基隆1999市民熱線服務品質讓市民有感，連續兩年上榜遠見五星服務獎。
2019/12/11 01:25
基隆市長林右昌近年不斷改善1999市民熱線服務效率，便民專線從過去被戲為「石沉大海」到市民有感，來電量大幅成長6倍，《遠見雜誌》調查，民眾滿意度居全國第四，僅次台北、高雄及台中，榮獲2019年五星服務獎中，非六都第一名縣市。
遠見雜誌「2019第17屆遠見五星服務獎」調查結果出爐，基隆市1999市民熱線再度上榜，綜合四項客服人員服務指標，基市府獲得72.30分，在全國22縣市中排名第四，在非六都中更從去年第二進步為第一，分數遠高於縣市平均值的59.84分。
來電量翻6倍 啟用來最高
林右昌說，上任前市民熱線常被詬病反映經常石沉大海，他將call in進線的語音說明精簡為12秒，無論以手機或市話撥打前5分鐘都免收費，提供市民24小時全年無休、單一、快速的話務服務系統，「打進來一定會入案」處理。
除將服務項目擴充為11項，處理天數也大幅縮短成7天，市府綜合發展處統計，市民熱線啟用7年半以來，來電量自2012年1萬1001通成長至去年的5萬7279通，迄今年11月更創下5萬8353通，已逐漸成為市民尋求協助最信賴的管道。
秉持同理心 服務更有溫度
林右昌表示，市府要求客服人員具有「雞婆」的服務態度，秉持有「溫度」的同理心，關心處理每位來電民眾的問題，民眾如有建議意見，市府會欣然接受並不斷精進，若有不錯表現，也請民眾為市府同仁按讚，因為「市民越鼓勵，市府會越拚命。」
【巴西華人資訊網】
