名家觀點》馬亮：大陸公共服務十四五規畫擴大範圍更要提高品質
2021/12/18
中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員、公共管理學院教授馬亮18日在大陸澎湃新聞撰文指出，要盡快圍繞大陸《國家基本公共服務標準（2021年版）》《「十四五」公共服務規畫》建立公共服務評價、監測、回饋和改進機制，對公共服務體系的全過程進行全方位評估，持續推動公共服務品質提升。特別是要高度重視群眾和企業的回饋，邀請使用者參與公共服務品質監督和改進，真正做到人民服務人民評，人民服務為人民。
馬亮稱，大陸國家發展改革委發言人在12月新聞發布會上說明《「十四五」公共服務規畫》，指出這是首次將普惠性非基本公共服務、高品質多樣化生活服務納入規畫範圍，將全面統籌幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶、優軍服務保障、文體服務保障九個領域，並堅持財力可負擔、服務可持續的底線要求，明確政府責任邊界和公共服務發展方向。
馬亮指出，目前，中國在基本公共服務的普及、可及和保障方面取得了較大成績，但是如何持續提升公共服務品質，使公共服務更加貼心周到，還有很長一段路要走。
比如，公共服務在遇到斷供、暫停等問題時，往往缺乏提前告知服務，使使用者經常措手不及和不知所措。又如，看病難、上學難、交通難的問題得到了緩解，但是看好病、上好學、出行暢的期望還沒有完全滿足。再如，很多公共服務的告知提醒服務不到位，讓患者跑錯地方或白跑一趟的情況時有發生。
此外，家庭醫生的簽約率達到九成以上，但是「簽而不約」的問題較為突出。兒童疫苗接種率達到近百分百，但是很多國家普遍推行的「四聯」「五聯」疫苗還沒有得到充分保障，讓很多孩子不得不多跑幾趟、多挨幾針。
凡此種種，都意味著「十四五」規畫在使公共服務擴面的同時要提質，一方面要進一步擴大公共服務範圍，另一方面也要為人們提供高品質、高品質的公共服務。
馬亮表示，有些人會說，如果公共服務的價格高了，他們自然就會改善服務。比如，私立醫院和國際醫院的服務就非常體貼周到，往往能夠想到你的前面，讓你無後顧之憂。再如，電信運營商都有一個VIP用戶名單，花費到了一定額度，就可以享受高品質的專屬服務。
但是，基本公共服務均等化，不是說只提供最低水準的公共服務，而是要在保障基礎上逐步提高水準。與此同時，普惠性非基本公共服務、高品質多樣化生活服務不僅是擴容版的公共服務，而且是增強版的公共服務，需要在服務品質上下功夫。
馬亮稱，還有人會說，你滿意不滿意沒關係，因為有那麼多人在使用。少你一個用戶無所謂，電信運營商、醫院等公共服務部門還在為人滿為患而傷透腦筋呢！
的確，供不應求是公共服務的普遍狀態，而使用者的回饋也難以撼動樹大根深的相關部門。但是，如果不能讓競爭機制發揮有力作用，如果用戶沒有「用腳投票」和「用手投票」的權利，那麼期望提高公共服務品質無異于天方夜譚。
隨著「放管服」改革，特別是「好差評」制度等的推行，公共服務部門的服務態度得到了明顯提升，但是公共服務的內涵還沒有實質性改善。更多反映在公共服務體系的頂層設計是否到位。
此外，同公共服務的實質內容相比，基於大數據和人工智慧的精準資訊服務也同樣至關重要，甚至在很多時候直接影響了人民群眾的滿意度。因此，數位時代的公共服務也要加快數位化轉型，降低群眾和企業獲得各類公共服務的負擔和成本，提高公共服務的精準性和定製化水準，使用戶能夠更快、更暢、更好地享受公共服務紅利。
編輯 / 李斌
【巴西華人資訊網】
