2024年至2025年間，巴西企業與消費者通過數字管道進行互動的數量增長了80%，高於同期拉丁美洲62%的平均增幅。該數據來自專注於人工智慧的全球雲通信平臺Infobip發佈的《2026年消息通信趨勢報告》，反映出智能手機已進一步鞏固其作為消費者主要溝通工具的地位。在拉美地區，巴西佔據了移動設備購物量的六成。在WhatsApp即時聊天工具及其他數字管道深度融入消費者日常生活的推動下，移動端消費持續增長。該研究基於全球移動管道6280億次互動數據，並按年度發佈。儘管WhatsApp應用在巴西擁有極高普及率——已安裝於全國85%的智能手機中，但企業正在加速佈局多平臺溝通模式。研究數據顯示，2025年巴西RCS（富媒體短信）的使用量同比增長753%，SMS短信增長53%，電子郵件增長69%，WhatsApp增長18%。這一趨勢表明，企業正在重新構建客戶溝通策略，更加強調多管道組合以及互動的個性化。巴西金融科技公司Klubi（財團金融管理平臺）便是這一模式的案例之一。該公司表示，在整合WhatsApp、SMS和RCS等多種數字管道後，其潛在客戶轉化率提升了4倍，購買率提高了25%。Infobip巴西區負責人Caio Borges表示：“多管道整合體現了市場成熟度的提升，也反映出企業對自有數據分析能力的進化，從而能夠為消費者提供更加一致且個性化的用戶體驗。”這一趨勢也伴隨著消費者行為的變化。目前，約98%的消費者會通過多個數字管道與品牌互動，而十年前這一比例僅為27%。這意味著，消費者溝通已經不再是單一、線性的過程，而是呈現分散化、多平臺化特點，因此企業需要在不同平臺之間實現更高水準的整合。Caio Borges進一步指出：“短時間內，品牌與消費者之間的溝通方式已經發生根本變化。如今，精准度、回應速度以及溝通語境成為關鍵要求。這些因素不僅是滿足消費者需求的必要條件，也正逐漸成為企業競爭優勢。”報告還指出，人工智慧正成為下一階段的重要變革驅動力。隨著人工智慧技術被納入企業運營體系，越來越多公司開始擴大聊天機器人和自動化客服的使用。過去五年中，消費者與聊天機器人的互動量增長了40倍，顯示客戶體驗戰略正在邁向新的成熟階段。除了客戶服務外，人工智慧在防範欺詐、行銷活動個性化以及支持客服團隊等領域的應用也在不斷擴大，其在數位化運營體系中的核心地位正進一步鞏固。
編輯 / 王子明
【巴西華人資訊網】
